SER vs. TENER. LA ESENCIA HOY DEL LUJO EXPERIENCIAL

Más allá de productos exclusivos, los consumidores del lujo buscan experiencias únicas a través de las cuales puedan proyectar su identidad. El reto de las marcas de lujo consiste en ser capaz de generar experiencias memorables, convirtiéndose en auténticas proveedoras de un estilo de vida.

Disfrutar las Béliye Nóchi (Noches Blancas) de San Petersburgo, correr con Huskies Siberianos por el Ártico, nadar con tiburones en Sur África o disfrutar un concierto privado en un castillo. Las experiencias hoy priman sobre la propiedad.

Con una facturación de 465,000 millones de €uros, según el estudio de True-Luxury Global Consumer Insight  de Boston Consulting Group, a nivel global el lujo experiencial prevalece sobre el mercado de bienes de lujo tradicional. Y sus perspectivas de crecimiento son también mayores (6.7% vs. 4.7%), impulsado por la hostelería y los viajes.

Entendiendo la experiencia de cliente como la vivencia que se siente no sólo al adquirir y disfrutar bienes o servicios de una marca sino también cuando se interactúa con personas de esa empresa, esta tiene que ver con los sentimientos y las emociones. El concepto está estrechamente vinculado con la satisfacción, la implicación y la fidelización del cliente, aspectos que son prioritarios cuidar en la gestión de toda marca de lujo.

Hay más clientes detrás de un cliente. Si la experiencia del cliente es positiva entonces se produce el efecto dominó a través de la recomendación boca-a-boca o de la viralización en las redes sociales. El quid de la cuestión para las marcas de lujo es cómo hacer que una experiencia sea memorable para ser contada. De acuerdo con en anteriormente mencionado estudio de Boston Consulting Group, el Word-of-Mouth es el principal factor que influye en la toma de decisión de las compras de lujo, siendo las redes sociales y los blogs sus motores de crecimiento.

Para lograr experiencias memorables,  en el universo del lujo hoy hay que ser capaz de generar el efecto WOW. ¿Cómo hacerlo? Prestando especial atención a los detalles para superar las expectativas del consumidor. La personalización en el trato del servicio al cliente y sorprenderlo periódicamente para mantener su fidelización son aspectos clave de la gestión de la relación con los clientes.

Más que las posesiones, las experiencias que uno vive se han convertido en los verdaderos símbolos de identidad. Por eso, los consumidores del lujo hoy prefieren ser, vivir y compartir más que tener o adquirir. El verdadero reto de las marcas del lujo contemporáneo es generar experiencias que sean capaces de expresar una personalidad e identidad, convirtiéndose en auténticas proveedoras de un estilo de vida.